Montrer le sommaire Cacher le sommaire
Les grandes enseignes de distribution ont l’obligation d’assurer la qualité des produits qu’elles proposent. Aujourd’hui, Carrefour, Casino ou encore Leclerc proposent toutes des produits qu’elles fabriquent elles-mêmes. On parle des marques distributeurs. Mais, même pour les autres, la qualité doit évidemment être au rendez-vous.
En cas de problème, cela leur retombe forcément dessus. Et c’est ce qu’elles craignent toutes. D’être à l’origine d’un scandale sanitaire ou de souffrir d’un bad buzz qui affecte l’image de l’entreprise. Quand cela se produit, ces enseignes se défendent alors. C’est le cas aujourd’hui avec Leclerc et une histoire à base de stylo dans une tarte.
Une mauvaise surprise chez Leclerc
Le cas en question concerne Lilian, un résident de Léguillac-de-l’Auche (Dordogne) qui fait habituellement ses courses chez Leclerc sans problème. Un jour, il craque pour une tarte aux pommes qui lui donne sacrément envie. Et il sait que, généralement, la qualité est de mise avec les produits que Leclerc propose.
Malheureusement pour lui, au moment de déguster sa tarte en famille, il découvre qu’un stylo se trouve à l’intérieur. La surprise est de taille, d’autant plus qu’ils pensaient tous qu’il s’agissait d’une fève. Mais non, c’est bien un stylo orange encore rempli d’encre. Il se trouve bien au fond, entre la pâte et le moule en aluminium de la tarte.
Le client signale tout de suite cet incident au Leclerc où il fait ses courses. Le responsable de ce dernier prend le problème au sérieux. Alors, un responsable de l’hygiène et de la sécurité reçoit Lilian. Il lui promet de transmettre le problème au fournisseur des tartelettes, l’entreprise Pasquier.
Leclerc et Pasquier nient toute responsabilité
Les choses commencent alors à se compliquer par la suite. Leclerc souhaite éviter un bad buzz. Logiquement, l’enseigne indique que la faute vient du fournisseur, Pasquier. Mais l’entreprise ne veut pas entendre parler de l’affaire. Selon elle, il est impossible qu’un stylo ait pu se retrouver dans une tarte.
En effet, elle affirme que le contrôle qualité aurait dû détecter la présence du stylo. Tant le fournisseur que le distributeur refusent donc d’assumer la responsabilité de l’incident, laissant Lilian perplexe et insatisfait.
En guise de compensation, Leclerc offre à Lilian une carte de fidélité équivalente au prix de la tarte, ainsi qu’une carte-cadeau de dix euros. Cependant, ces mesures n’ont pas suffi à apaiser Lilian, qui reste sans réponse quant à l’origine du stylo.
Un client insatisfait, mais aucun risque pour sa santé
Lilian est donc déçu par le comportement de Leclerc. Il aurait aimé plus de la part de l’enseigne, d’autant plus qu’il a l’habitude d’y faire les courses. Cependant, pour l’enseigne, cette petite polémique est limitée. En effet, il ne s’agit pas d’un scandale sanitaire terrible qui conduit à la mort de consommateurs.
Lilial le reconnaît lui-même, le stylo ne présentait aucun danger immédiat pour sa santé. D’autant plus qu’il a eu la chance de repérer le stylo avant de consommer la tarte.
Leclerc s’en sort en indiquant donc que la présence du stylo ne relève aucunement de sa responsabilité. Mais sans doute que Lilian n’aura jamais une réelle explication.
